Cum a transformat Singapore Airlines criza COVID-19 într-o oportunitate?
România poate învăța din succesul companiilor internaționale în perioade de criză Publicat: 14.09.2026 18:00
Un principiu cunoscut spune că niciodată nu trebuie să se pierdă o criză favorabilă – un concept pe care Ron Kaufman, expert internațional de renume în experiența clienților, îl susține cu insistență. El crede că, chiar și în contexte economice dificile, companiile au ocazia să-și consolideze poziția prin investiții inteligente în personal și în calitatea serviciilor. Această abordare, explică el, poate transforma o perioadă de incertitudine într-un avantaj competitiv real, indiferent dacă se vorbește de afaceri B2B sau B2C.
Kaufman a ilustrat această idee cu un exemplu puternic: reacția Singapore Airlines la apariția pandemiei de COVID-19.
În loc să reducă personalul prin concedieri, compania aeriană singaporeană a ales să investească intens în formarea angajaților. Deoarece toți angajații erau prezenți și disponibili, a lansat un program intens de training pentru toată echipa. Scopul nu era doar menținerea activității, ci pregătirea echipei pentru un viitor mai bun.
„Training, training, training” – a repetat Kaufman, subliniind constânța și serietăţii acestei strategii.
Această pregătire continuă a avut un impact semnificativ atunci când industria aeriană a început să se reîmplinească. În timp ce multe companii aeriene se concentra exclusivement pe reducerea costurilor și pe eliberarea personalului, Singapore Airlines a menținuși și chiar a îmbunătățit nivelul pregătirii echipei sale.
Rezultatul a fost evident: când cererea a început să crească din nou, compania a ieșit din criză într-o poziție semnificativ mai puternică decât concurența, care avea echipe puțin pregătite și servicii scăzute din cauza tăierilor efectuate în perioadă de criză.
Kaufman insistează pe faptul că dezvoltarea competențelor angajaților nu trebuie rezervată doar pentru perioadele de prosperitate. Al contrario, momentele de dificultate reprezintă ocazia ideală pentru a consolida echipele și pentru a pregăti personalul pentru provocările viitoare.
El crede chiar că aceste abilități – în special cele legate de îmbunătățirea serviciilor și atenția față de client – ar trebui introduse încă din timpi de școală, astfel încât tinerii să intre pe piața muncii deja pregătiți să ofere experiențe de calitate.
Vrem să îi învățăm pe oameni cum să îmbunătățească serviciile?
Complexul Marina Bay Sands: un exemplu relevant prezentat de Kaufman!
Desigur. Ar trebui studenții să învețe acestea înainte de a angaja? Fără îndoială.
Le predă şcoala? Nu, în prezent – a declarat expertul, evidențiând o lacună în sistemul educațional actual.
Un alt exemplu relevant prezentat de Kaufman este cel al complexului Marina Bay Sands din Singapore.
Acesta include 2.600 de camere de hotel, 300 de magazine, 50 de restaurante și 1,3 milioane de metri pătrați dedicați spațiilor pentru evenimente.
Deși resortul a fost construit și pregătit pentru o deschidere rapidă, recrutarea accelerată – aproximativ 90% dintre 6.500 de angajați au fost angajați în doar 100 de zile înainte de inaugurare – a dus la dificultăți în formarea unei culturi comune a serviciilor.
În consecință, evaluările de pe TripAdvisor au rămas sub 75% timp de nouă luni.
Pentru a remediera această situație, Marina Bay Sands a lansat programul „Journey to Magnificence”, care a combinat o instruire intensivă a personalului, implementarea de noi indicatori de performanță și o colaborare mai strânsă între departamente. Efectele au fost rapide: în doar patru luni, scorul legat de experiența oaspeților a început să se ameliorere semnificativ, demonstrând că o investiție bine orientată în resurse umane poate produce rezultati tangibili chiar și în contexte inițial dificile.
Aceste cazuri – de la Singapore Airlines la Marina Bay Sands – arată clar că investiția în oameni, în special în perioade de instabilitate, nu este un cost, ci o strategie de reziliență și de creștere pe termen lung. Kaufman crede că lecțiile apprese în Singapore pot fi aplicate cu succes și în România, unde companiile au totul să câștige prin a alege să investească în angajați și în experiența clientului, chiar și când circumstanțele par desfăvăratoare.
În timp ce alții tăie, cei care pregătesc vor duce.